Cómo manejar una crisis en tu empresa
Las crisis dentro de las empresas, hoy en día y debido a la gran exposición que tenemos con diferentes públicos, son el pan nuestro de cada día.
Como empresarios, normalmente vamos a trabajar y comenzamos nuestro día deseando y pensando que todo va a salir bien siempre, que no “debería” haber errores en nuestro servicio, que nuestro personal “tendría” que hacer las cosas bien, que los proveedores “tienen la obligación” de entregarnos a tiempo las cosas y que los clientes “deberían” sentirse satisfechos con nuestros servicios siempre y, por todo lo anterior, que todos los canales de comunicación abiertos a nuestros públicos, ya sea página de internet, redes sociales, blogs o cualquier otro, siempre estarán libres de quejas y posibles crisis. ¡Error! Ya de entrada, el pensar de esta manera nos posiciona en una desventaja con aquellos públicos a los que más fácilmente podemos “dañar” (normalmente los clientes) si no estamos preparados para afrontar este tipo de contingencias y que, de no atenderlas oportuna y debidamente, pueden suscitar grandes catástrofes.
Ahora bien, si la crisis ya está detonada; esto es, que la queja o el daño están hechos y tenemos una consecuencia por esto, que puede estar perjudicando nuestra imagen o reputación, debemos seguir cinco pasos que nos pueden sacar de ella de una manera exitosa:
1.- Comprender cuál es el motivo de la queja o la causa de la crisis: sin poder entender la raíz del problema es imposible que podamos manejar exitosamente una crisis.
2.- Reconocer la crisis o la falla de nuestra marca: sea cual sea la queja que detona la crisis y, sobre todo, si el público que la identifica y disemina está en lo correcto, es imprescindible aceptar públicamente (o por lo menos con los afectados) el error que la originó. Sin este paso, cualquiera de los siguientes es prácticamente inútil.
3.- Disculparse públicamente: una disculpa a tiempo, una vez que se aceptan los errores, puede salvar relaciones, mantener clientes y detener la diseminación de malos comentarios en las crisis.
4.- Establecer un compromiso: algunas ocasiones, incluso aún después de reconocer la responsabilidad y ofrecer disculpas, es necesario establecer un compromiso de no reincidencia. Los públicos no solo quieren escuchar disculpas sino estar seguros que los errores o los daños cometidos por la marca no volverán a ocurrir.
5.- Recompensar: cuando sea posible, siempre es bueno recompensar al público afectado de una o de otra manera. Ya sea con algún producto, servicio o beneficio gratis, esta es la cereza del pastel en el manejo de una crisis.
